Por Ricardo Ojeda Marins (Artigo publicado no site Gestão do Luxo da FAAP)
Joalheria oficial do império russo escolhe a internet como sua principal plataforma de vendas
A grife Fabergé, fundada em 1842 por Gustav Fabergé, tornou-se famosa por sua criação de ovos com pedras preciosas, e sob a direção de seu filho, Peter Carl Fabergé, tornou-se a joalheria oficial do império russo. Os Ovos Fabergé eram obras-primas da joalheria produzidas por ele e sua equipe entre os séculos XIX e XX para os czares da Rússia.
Encomendados e oferecidos na Páscoa entre os membros da família imperial, os ovos acomodavam surpresas e miniaturas, e eram cuidadosamente elaborados com a combinação de esmalte, pedras preciosas e metais. Desejados por colecionadores em todo o mundo, eles são ainda alvo de admiração pela sua perfeição e considerados expoentes da arte joalheira.
Dos 50 ovos imperiais, apenas 42 ainda existem, e alguns deles estão expostos no Palácio do Arsenal do Kremlin. Considerado o mais caro de todos, o Winter Egg, que em 1913 foi um presente de Nicolau II para sua mãe, Maria Fedorovna, foi arrematado por US$ 9,6 milhões há cerca de oito anos, em leilão realizado pela renomada Christie’s.
Após a Revolução Russa, em 1917, a grife passou por várias mãos, incluindo companhias como Elizabeth Arden e Unilever. Desde 2007, a marca adorada pela corte de Moscou pertence ao grupo Pallinghurst Resources.
Seus novos detentores pretendem retomar sua tradição na joalheria e se dizem prontos para competir com grifes renomadas, como Tiffany & Co. e Cartier. Na atual coleção, as luxuosas e raras peças têm preços que iniciam em US$ 40 mil e podem chegar a US$ 7 milhões. O joalheiro francês Frederic Zaavy, designer da marca, foi o criador da coleção inicial e utilizou pedras preciosas minúsculas em cada peça, criando efeitos de mosaico em brincos, anéis e colares.
A volta triunfal da Fabergé foi planejada com riqueza de detalhes e segue uma estratégia nada tradicional. Para seu relançamento, a empresa escolheu a internet como principal plataforma de vendas de sua coleção de jóias, mantendo apenas uma loja física, em Genebra, na Suíça, que atende somente com hora marcada.
A grife levou a exclusividade ao auge e inovou quando decidiu que não teria uma rede de lojas para apresentar e distribuir suas jóias. A Fabergé aposta na venda online, acreditando que a experiência de compra começa na internet, como uma vitrine. Os afortunados interessados em conhecer e adquirir suas preciosas peças tem à sua disposição uma equipe de consultores de vendas especializada disponível 24 horas por dia, com capacidade para atender em 12 idiomas. Os consultores podem comparecer pessoalmente em qualquer lugar do mundo para concluir a venda da peça onde o cliente estiver. “Isso nunca foi feito antes”, afirma Mark Dunhill, CEO da Fabergé.
Para conhecer a coleção, o cliente registra-se no site e escolhe uma data e horário em que deseja ser contatado. No contato telefônico, um consultor da grife disponibiliza uma senha de acesso à exclusiva coleção de suas raridades, bem como proporciona atendimento personalizado, podendo ainda agendar uma visita. O cliente pode optar também por atendimento em vídeo chat ou texto.
“A Fabergé está estabelecendo novos padrões para o mercado de alto luxo, desafiando as convenções que tradicionalmente impõem regras e rituais ao cliente, limitando-o a horários e locais onde as marcas estão estabelecidas. O site Faberge.com oferece ao cliente o máximo de conveniência e flexibilidade, com absoluta transparência durante todo o processo de compra. Em cada etapa, o cliente dirige o processo e conduz o relacionamento para adequá-lo ao seu próprio ritmo e estilo”, diz Mark Dunhill. “Os clientes de hoje estão procurando níveis diferentes de serviço e é isso o que oferecemos. O objetivo é criar um relacionamento com nossos consumidores”, diz ainda Dunhill.
No início da web, havia um consenso geral no segmento do luxo de que a internet e as boutiques físicas existiam mutuamente em duas linhas paralelas. Era impensável para muitos gerentes de loja imaginar que um dia iriam compartilhar parte de seus clientes com o ambiente online. Muitos não podiam sequer imaginar a possibilidade de uma marca de luxo ter a sua flasgship online como a Fabergé. A loja em Genebra foi inaugurada três meses após a abertura da loja virtual. Outro caso é o da britânica Couture Lab, site dedicado à venda de produtos de moda e acessórios de grifes como Nina Ricci e Bottega Veneta, que após o seu sucesso na web investiu em uma loja física em Londres.
O CEO da marca enfatiza que suas criações estão em sintonia com a herança do trabalho de Peter Carl Fabergé, o design inovador e exclusivo para cada peça, que confere às jóias o status de obras de arte. “Neste momento, qualidade e valor duradouro são mais importantes do que nunca. Quando a economia cai, o verdadeiro luxo retorna. As pessoas tendem a efetuar suas compras especiais de um modo mais exigente e discreto”, diz Dunhill.
Com esse modelo de negócios inédito no segmento de jóias de alto luxo, a grife criou um espaço para que seu consumidor possa não apenas pesquisar, mas conhecer e desejar seus produtos. Com essa estratégia, a marca consegue estar presente em qualquer lugar do mundo, transformar a compra de uma jóia em uma experiência única e reduzir seus custos operacionais – uma aposta na diferenciação que pode recuperar espaço em um mercado que se expande, apesar da crise, pelos meios eletrônicos.
