Esse momento de crise mundial que estamos vivendo por conta da pandemia do Coronavírus (Covid-19), tem trazido muitas discussões sobre o comportamento das empresas com seus clientes, técnicas para manter o negócio, estratégias para buscar novos caminhos…mas vale lembrar que as empresas jamais podem esquecer de suas PESSOAS! Elas são peça-chave do negócio e também estão muito impactadas por tudo isso.
Para a maioria dos consumidores e funcionários, as empresas devem abordar as perturbações sociais e econômicas causadas pelo Covid-19 com empatia. A maioria das pessoas experimentará vários graus do conjunto típico de emoções que caracterizam os estágios de sofrer uma perda, como choque, negação, aceitação, reflexão, solidão, depressão, esperança…
O desafio para todos nós é que pessoas diferentes estão em pontos diferentes. É difícil saber em que parte do processo alguém pode estar.
Evite suposições sobre o estado emocional de clientes e funcionários. Dê a eles oportunidades para sinalizar onde estão no processo. Algumas reflexões:
- Ouça com empatia: colocar-se no lugar do outro nunca foi tão essencial como agora;
- Ajuste as comunicações e ações para o estado emocional das partes interessadas da melhor maneira possível – concentre-se em reduzir a ansiedade delas, ajudando a reduzir os riscos e ajudando-as a ter a real percepção de que sua empresa está preocupada, que está ao lado dela;
- Muitos de seus clientes e funcionários podem precisar (e merecer) um atendimento/acolhimento humano individual – uma premissa no mercado de luxo que pode (e deve) ser também utilizada em todos os demais mercados. Não use e-mails ou pesquisas em massa no caso de relacionamentos importantes que precisam ser tratados com um toque pessoal. Existem muitas maneiras de “abraçarmos” sem ser fisicamente….
Lembre-se: as ações da sua empresa durante esta crise demonstrarão às pessoas se seus relacionamentos com elas são genuínos.
